客户有时很不讲道理，胡搅蛮缠，如何处理呢？

admin · 发表于 4 天前

上周值夜班，刚接起电话就被劈头盖脸一顿骂：“你们银行是骗子！扣了钱不给服务，智能客服像傻子！”

话筒里的吼声震得我耳朵疼，但我没插话，默默摸出笔记本开始记 —— 这是我做了 5 年消保工作的第一准则：先接情绪，再接问题。

后来才知道，这位客户已经被智能客服绕了 40 分钟，家里老人还在医院等缴费。他骂的不是银行制度，是 “求助无门” 的崩溃。

国家市场监管总局数据显示，2024 年全国受理投诉 1862.5 万件，其中 23.6% 是售后服务问题。但我经手过千起投诉后发现：90% 的 “胡搅蛮缠”，都是情绪穿了件 “不讲理” 的外衣。

第一步：接住情绪炸弹，关键在 “真听” 不是 “假劝”

“我非常理解您！”—— 这句话千万别先说。

客户发火时，大脑正处于 “原始反应模式”，你的空洞安抚只会让他更愤怒。真正有用的是这招：

拿笔的魔法：让怒火降温的物理操作

上次遇到摔杯子的大叔，我没急着道歉，而是翻开笔记本问：“您慢慢说，我记下来。” 他愣住两秒，真的放慢了语速。

记什么很关键，要抓这 5 个点：

✅ 发生时间：“您是昨天下午 3 点操作的吗？”
✅ 尝试步骤：“您已经找过 APP 客服和网点柜员了对吗？”
✅ 此前答复：“之前说 24 小时解决，但现在还没反馈？”
✅ 核心诉求：“您最想先解决的是退款问题对吗？”
✅ 情绪触点：“是不是觉得没人真的在管这事？”

中消协数据显示，直播带货投诉年增 19.3%，本质都是 “被忽视感” 在发酵。当客户看到你笔尖动起来，会默认 “我的话被当回事了”，情绪自然会落地。

第二步：确认诉求，同理心要 “落地” 不 “飘着”

记完之后一定要复述确认，这步是建立信任的关键。

我常用的句式是：“您看我记对了吗？昨天操作扣款失败，找了 3 个客服没解决，现在急着用这笔钱 —— 换我我肯定比您还上火。”

注意！同理心不是话术，是真的 “代入”：

遇到说 “孩子等着上课” 的家长，想想自己赶 deadline 的焦虑；

遇到骂 “智能客服是摆设” 的老人，想想自己对着机器转圈的烦躁。

2024 年超 6900 人投诉智能客服，他们愤怒的不是技术，是 “被机器敷衍” 的屈辱。你只要说句 “这事儿搁谁身上都闹心”，比十句 “对不起” 都管用。

第三步：判断严重性，别做 “压垮骆驼的最后一根稻草”

最容易踩坑的是：用自己的标准衡量 “事大事小”。

去年有个阿姨投诉 “短信太多”，同事觉得 “这点事至于吗”，结果阿姨当场哭了 —— 她老伴刚去世，每条垃圾短信都让她想起催缴话费的遗言。

判断严重性的 3 个维度，亲测有效：

历史维度：他是不是第一次投诉？（复投客户更易爆发）

成本维度：这事耗了他多少时间精力？（比如跑了 3 次网点）

情绪维度：他说 “算了” 时，声音是松了还是更紧了？

就像新能源汽车车主投诉 “中控黑屏”，表面是技术问题，实则可能是多次反馈无果的积怨。这时哪怕你解决不了技术问题，说句 “我陪您找技术部盯着”，也能避免矛盾升级。

最后：解决问题的本质，是 “给确定性”

做到前 3 步，90% 的客户已经冷静了。剩下的就是：

能自己解决的，给明确时间：“1 小时内让技术部联系您”；

需转交的，全程跟进：“我跟领导同步下情况，10 分钟后给您回复”；

实在无解的，守好边界：“您的诉求我记下了，会如实上报，结果出来第一时间通知您”。

2024 年消协帮消费者挽回 51.6 亿元损失，但比钱更重要的是 “被重视的感觉”。我见过最凶的投诉者，最后握着我的手说：“其实我不是要赔钱，就是想有人好好听我说说话。”

写在最后

客户的 “胡搅蛮缠”，从来不是对你的攻击，而是向你求助的信号。

你不用做完美的解决者，但要做第一个 “接住他情绪” 的人。

💬 你遇到过最棘手的客户是什么样？评论区聊聊，我帮你拆招～

客户有时很不讲道理，胡搅蛮缠，如何处理呢？

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