客户有时很不讲道理，胡搅蛮缠，如何处理呢？

admin

上周值夜班，刚接起电话就被劈头盖脸一顿骂：“你们银行是骗子！扣了钱不给服务，智能客服像傻子！”

话筒里的吼声震得我耳朵疼，但我没插话，默默摸出笔记本开始记 —— 这是我做了 5 年消保工作的第一准则：先接情绪，再接问题。

5 C3 R: R4 F6 @后来才知道，这位客户已经被智能客服绕了 40 分钟，家里老人还在医院等缴费。他骂的不是银行制度，是 “求助无门” 的崩溃。
/ t. r& n% ^- E) \7 h6 p/ l0 w' t
6 D- s, X/ T$ V+ C2 t- Q; m+ A/ X国家市场监管总局数据显示，2024 年全国受理投诉 1862.5 万件，其中 23.6% 是售后服务问题。但我经手过千起投诉后发现：90% 的 “胡搅蛮缠”，都是情绪穿了件 “不讲理” 的外衣。
+ d- W- m  x. @/ b
4 M" Q. ], ]0 M第一步：接住情绪炸弹，关键在 “真听” 不是 “假劝”
9 Z7 A0 t) E0 O* K( M1 p0 e- Z
8 M0 j' z1 F2 a3 t' U" S) m“我非常理解您！”—— 这句话千万别先说。

1 D. c# W+ [  `/ `客户发火时，大脑正处于 “原始反应模式”，你的空洞安抚只会让他更愤怒。真正有用的是这招：

拿笔的魔法：让怒火降温的物理操作
" M6 \: n3 J: v( A
上次遇到摔杯子的大叔，我没急着道歉，而是翻开笔记本问：“您慢慢说，我记下来。” 他愣住两秒，真的放慢了语速。

# W1 d/ Y$ N  [( d# \+ ^# Q9 E记什么很关键，要抓这 5 个点：

✅ 发生时间：“您是昨天下午 3 点操作的吗？”
✅ 尝试步骤：“您已经找过 APP 客服和网点柜员了对吗？”
✅ 此前答复：“之前说 24 小时解决，但现在还没反馈？”
✅ 核心诉求：“您最想先解决的是退款问题对吗？”
✅ 情绪触点：“是不是觉得没人真的在管这事？”

中消协数据显示，直播带货投诉年增 19.3%，本质都是 “被忽视感” 在发酵。当客户看到你笔尖动起来，会默认 “我的话被当回事了”，情绪自然会落地。

第二步：确认诉求，同理心要 “落地” 不 “飘着”
2 l4 @, \$ f' Z3 X/ G
7 T9 S3 C9 ^9 ]  e# L记完之后一定要复述确认，这步是建立信任的关键。

6 C( S% b. P! s  d* K我常用的句式是：“您看我记对了吗？昨天操作扣款失败，找了 3 个客服没解决，现在急着用这笔钱 —— 换我我肯定比您还上火。”
" N' S6 |/ ]% c3 @: A% x
注意！同理心不是话术，是真的 “代入”：
. r: Q+ q! I! h" u# T# R
1 C* A! u: C  z. d8 j& z! p遇到说 “孩子等着上课” 的家长，想想自己赶 deadline 的焦虑；
! \4 o+ j7 q1 V% V" \7 c3 W* O. j
1 t; B3 T8 V2 Q% W& N遇到骂 “智能客服是摆设” 的老人，想想自己对着机器转圈的烦躁。
) A0 z9 y- j! ^( ?& w2 t6 z0 _
2024 年超 6900 人投诉智能客服，他们愤怒的不是技术，是 “被机器敷衍” 的屈辱。你只要说句 “这事儿搁谁身上都闹心”，比十句 “对不起” 都管用。
2 |6 C( T: g2 U" Y0 R7 I3 M( h
第三步：判断严重性，别做 “压垮骆驼的最后一根稻草”
) I/ ~' e$ ]8 O  u
最容易踩坑的是：用自己的标准衡量 “事大事小”。
9 e( u* T- X( h# ?/ |9 V/ s
去年有个阿姨投诉 “短信太多”，同事觉得 “这点事至于吗”，结果阿姨当场哭了 —— 她老伴刚去世，每条垃圾短信都让她想起催缴话费的遗言。

判断严重性的 3 个维度，亲测有效：

# S. H  J+ B; E; B6 G* O! m3 @历史维度：他是不是第一次投诉？（复投客户更易爆发）
4 t( w5 w* p2 l( [. a# i& E
成本维度：这事耗了他多少时间精力？（比如跑了 3 次网点）
, i$ \& ]% ^$ K, c+ b
情绪维度：他说 “算了” 时，声音是松了还是更紧了？
3 i0 i# y0 i5 ]6 P7 G
% F1 Q" N$ C  E7 ]0 e就像新能源汽车车主投诉 “中控黑屏”，表面是技术问题，实则可能是多次反馈无果的积怨。这时哪怕你解决不了技术问题，说句 “我陪您找技术部盯着”，也能避免矛盾升级。
, p* }) n* o& c' n1 h
最后：解决问题的本质，是 “给确定性”
& v& d3 x+ F6 }/ U1 G
做到前 3 步，90% 的客户已经冷静了。剩下的就是：

1 L! u% h/ p$ j' R) c能自己解决的，给明确时间：“1 小时内让技术部联系您”；

需转交的，全程跟进：“我跟领导同步下情况，10 分钟后给您回复”；
  Q5 K! y7 T: c% F) ~7 \& G9 I' E; t
% x+ ]: i: A2 c+ Q7 r实在无解的，守好边界：“您的诉求我记下了，会如实上报，结果出来第一时间通知您”。

1 U' O, ~# }' _* ]$ b2 c2024 年消协帮消费者挽回 51.6 亿元损失，但比钱更重要的是 “被重视的感觉”。我见过最凶的投诉者，最后握着我的手说：“其实我不是要赔钱，就是想有人好好听我说说话。”

! U6 |5 o. x1 y; k( h; L$ T. R写在最后

( [9 {! {5 |4 L4 t# g客户的 “胡搅蛮缠”，从来不是对你的攻击，而是向你求助的信号。
% p' r7 h: u; w3 c' o% }4 A
8 O5 P) x- r8 R/ `0 e0 _2 Y( F你不用做完美的解决者，但要做第一个 “接住他情绪” 的人。
8 V8 X3 o# e/ q. S" F) k* C5 A, m
💬 你遇到过最棘手的客户是什么样？评论区聊聊，我帮你拆招～

" {, x0 B( t9 k