销售的关键！如何挖掘客户真正的需求？

admin

身边有这样一个故事：

小林和小邵同时喜欢上单位的一位漂亮女孩，不忍错过，两人都开始了追求。
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小林目标明确，追求也十分猛烈，早餐精心搭配准备，下班回家路陪同，时不时的鲜花小礼物赠送等等。其本身品性，生活习性也是良好，然而一段时间过去，女神总是不热不冷，丝毫没有走近之势，看过一些攻略也请教过一些人，不知道还可以做什么。

再看小邵，就显得淡定些，除了偶尔和女神说说笑，基本上没看到他做什么。而突然有天，两人宣布在一起了，同事们纷纷觉得惊奇。

有同事私下问女神为什么最后选择小邵，女神说小邵“更能了解我，并会在我需要时及时出现。”她提到这样一件事，有几次晚上加班，去楼底仓库取货，也没带手机，突然断电，很害怕，而小邵不久后就气喘喘赶了过来，开着手机的手电筒，光不大却直击心头...
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+ ~$ e" R. o. K& u3 \这就是关键了，表面上小林比小邵在一些地方确实要做的多要做的好，可是究到底都没触到女神心底痛点，也只能算徒劳。

! p2 _/ O% g+ n; R这个例子同样可以类比到销售上，也许你的产品或服务比我的都好！但我更懂得客户的内心需求，我便能抓住客户。

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" s: K: a. i/ C& X$ H, T3 B老太太买李子

- r# m$ ]* T$ o: u2 I营销中非常经典的老太太买李子的案例便能更深刻体现这一点。
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第一家店

一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“您买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。

  X; c1 \4 K2 q; r9 g7 U# h* k8 {; G第二家店

- ~6 n; _0 M: x4 A: ?3 I接着老太太来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主也迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。

* W( m0 u: u5 C3 h“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”
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“我想买一斤酸李子”，于是老太太买了一斤酸李子就回去了。
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# p3 ~2 y  f9 ]! E第三家店

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；
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“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。
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( t( P* c/ v* j! ]与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”
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“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”

' a, s  v: F6 G( P: T9 {- Y- d“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”

5 F- y) S, o9 l7 C! O8 }3 r8 B“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口号，营养好啊！”

1 m6 M$ F* |" e“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”
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“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”
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“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”

“那你这有猕猴桃卖吗？”

/ ~$ ?5 z3 T  p3 u2 K( O( H* w“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”

这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

* p4 c- _3 M# N% A1 L案例分析
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  m5 g0 d4 {% t上述案例中的三个水果店代表了三种不同的销售人员。

第一个店主是不合格的，只是一味地告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么；第二个店主是合格的，懂得通过简单的提问，满足客户的一般需要；而第三个店主可以说是一个优秀的销售人员了，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，还挖掘和创造了客户需求背后的需求。在这个阶段，销售人员已经转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就获得了客户持续的订单。
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/ D3 v8 `2 c" U: w, A; b0 D$ u1 b5 `然而生活中绝大多数销售人员属于前两种店主。经常听到他们的抱怨是“客户不需要、不买等等” ，其根本原因则是不了解客户真正的需求，导致订单少，业绩上不去。如果想要像第三种店主一样或是做得更好，需要怎么做呢？商君就来和大家说一说——如何分析，挖掘和引导客户内心深处的需求。
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' q+ T7 _3 u; I9 a什么是需求以及客户的需求有哪些？

客户需求存在于客户内心对某种目标的渴望或者欲望即心里真正想要的，其需求往往是多方面的。而从性质方面来说，可分为显性需求和隐性需求。

显性需求：客户很清楚自己需要什么，带着期望来的。
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隐性需求：客户不清楚自己需要，抱着随便什么都行的态度；或者客户带着目的来，最终的目的是找到更优的方案。
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对于销售人员来说，满足客户的显性需求是底线，解决客户隐性需求才是关键。

而摸清用户隐性需求，有时候是一件挺微妙的事情。比如上面老太太，说是需要酸李子，归根结底最深层次的需求可能心疼儿媳妇或是希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。很少有客户是对自己要购买的产品有着非常精准的描述的，就需要我们去分析和引导，挖掘客户的真正需求。那如何做呢？
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: i4 i8 ], ?- v# L- O0 q( ~如何挖掘客户真正的需求？
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/ n- J1 S* D) w8 A  Y6 \" l▌观察&敢说
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9 o1 U$ Y( i7 q+ t观察客户的行为举止等所隐藏的信息。比如客户的走向，直接向某个品牌或产品走去，表明他心里有了目标、客户的眼神或视线凝视得多的地方、或是当你讲解时客户的面部表情，是不是对你介绍的产品感兴趣，赞同你的观点等等。敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，但不能表现得太过分，像监视客户一样。多想一想如果我是这个客户，我会需要什么？

观察并和客户接触之后，不论多么艰难也要敢于说，哪怕第一句话就碰了一鼻子灰，那也要敢接着往下开口，不要怕拒绝，这样才能理性地酿出对策，转换方式，进一步挖掘需求。
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3 N4 c7 ]' W5 v5 p2 K▌正确地提问（非常重要）
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" v6 u! M8 i7 |! O8 d+ z与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可创建双向对话。需主动地询问客户的需求，但不宜过多地提问，问题太多会让客户有一种审问的感觉。提问的方式分两种，一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

◆ 开放式提问：
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+ ^( J6 x% U  k( q% y7 ~' t) U9 Y5 M一个不能以“是”或“不是”来回答的问题，有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，获得更多的信息。但需要掌握好发问时机，在需要征询对方的意见，或发掘更多信息，启发对方表达看法和意见时使用。如果对客户了解得比较少的话可建议使用。比如：您喜欢什么样的风格？您对功能有没有特殊要求等等。
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◆ 封闭式提问：
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( R; ~! i' `7 U$ h一个只能以“是”或“不是”来回答或已有固定可选答案的问题。它具有较强的导向性，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率。但它具有一定的威胁性，运用得不好会让听者有压迫感，令话题难以进行下去，因此要谨慎，一般在需要对方做出抉择，或者澄清对方所提出的问题时。比如库存里只有白色和黑色的两钟款式，如果问客户：“您选什么颜色？”客户有可能回答：“我要红色的”，但反过来用封闭式问题：“您选白色还是黑色的呀？”客户会在白色和黑色之间选择。
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" n6 G4 T) s+ v* x) k5 ^' [在了解提问方式后，可按以下五步先后顺序进行提问：
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' `& g% m5 _0 V0 W  y第一步：了解客户的现状、背景资料

第二步：了解客户对现状的不满与存在的困难
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第三步：针对不满和存在的困难提供解决方案
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, h8 R7 i, d* ]9 N8 I第四步：通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同

第五步：确认目标商品，强化客户理性和感性需求

但要注意，你所提的问是事先经过思考，设计的，要与你最终引导的目的关，同时还需要考虑多个不同的角度，不同的客户有不同的需求和关注点，切记“我以为，和想当然”。另外，还需不断地验证，将提问和回答进行复盘，总结和归纳，及时更新提问库。

. b6 [6 A; Z: k" {& t+ v- Z▌用心聆听
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$ V1 v: \- J& k- M, a在和客户交流过程中，用心聆听客户的回答。事实上，最理想的情况，在大部分的销售过程中，客户应该比你要说的更多，应鼓励客户尽可能说出需求与想法，有效倾听是准确把握客户需求的有力保障。在听取时，可从以下几个方面注意。

7 n# ?5 w- y3 i: _. Z) H+ d1 用心听，不要打断客户谈话，勿要只听自己爱听的以及急着想怎么办。
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: a7 @5 l% `. F, ]2 要听出重点，重点问题重点回答，切记过早下结论。
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7 R4 Z* y, p& z3 听的时候要认同，适当恭维和鼓励。但要避免虚假认同，在客户说完可赞同并提供客户说的不错，说的对的证据。

& ?" |4 M6 K& D% I5 `5 j4 快速反应，及时总结，在客户一个接一个回答问题的同时，迅速总结得到的信息，并与自己的产品和服务做“对比分析”，准确锁定客户需求，及时调整产品销售思路。

▌思考和切入

# [' X, J; E/ T& {# W通过观察、提问、聆听，通常会对客户的情况有个大概的了解，甚至是挖掘出客户的一些需求性的问题，那么这个时候就需要思考，并根据得到的有限信息对客户的情况进行诊断。比如，一个用户要买电钻，也许他要解决的问题只是想在墙上钻个洞，然后打个钉子挂东西。要解决这个问题很可能不需要用到电钻，而是需要一个能粘在墙上的强力贴而已。所以需摸清用户真正的需求进而切入，引导客户认识到需求性问题，并及时地提出解决方案，促成交易。
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5 V1 ?2 i) N4 S挖掘用户需求是销售流程中重要的环节之一，它直接决定着销售的成败。很多时候，销售人员接触到客户，就拼命介绍自己产品及其优势，按自己的意愿想说什么就说什么，这样的效果无异于王婆卖瓜，自卖自夸，自然不会好到哪里去，只有知道客户需要什么，再针对其需要，说出客户想听的建议和利益，销售成功的几率才能最大化。

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