客户投诉不用慌！10 套经典话术，平息不满还能留客

学张仪

做客服、运营或企业主的朋友都懂：客户投诉处理得好，能把 “差评” 变 “忠粉”；处理不好，可能丢了客户还坏了口碑。核心秘诀就一个 —— 让客户感受到 “被理解、被重视”。今天整理了一套能直接用的经典话术，从共情到收尾全覆盖，收藏起来下次直接用！

. D. [) _- a* e8 ]+ c" q一、先共情：让客户的 “火气” 先降下来
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7 M0 R( V% B9 C  I9 f3 l( M4 A( v客户投诉时，最需要的不是 “讲道理”，而是 “被看见”。先说出他的感受，比任何解释都管用：

3 e0 c( ~# _8 S# F% q$ c+ v$ U0 [“太对不起了！我特别理解您现在的心情，换作是我碰到这种情况，肯定也会特别生气、接受不了，真的让您受委屈了。”

  z) y: @% q- D% l“您别急，慢慢说，不管是哪个环节出了问题，我都在这儿听着，一定帮您想办法解决。”

“刚听您说等待了这么久还没收到货，换谁都会着急，我要是您，估计也会忍不住来问，真的特别抱歉让您等这么久。”
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1 ^5 `" o, {  _' {! B1 N二、显重视：让客户知道 “你在他心上”
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尤其是老客户，别让他觉得 “自己的支持没被看见”；新客户更要让他感受到 “反馈有用”：

对老客户：“您一直是我们的老熟人了，这么久来一直支持我们，结果这次出了这样的失误，真的特别愧疚，我们一定优先帮您处理好。”
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* L+ {$ F2 n, }2 }7 c对新客户：“特别感谢您愿意花时间跟我们反馈问题 —— 您刚选择我们就愿意指出不足，是对我们的信任，我们绝对不会辜负这份信任，马上落实解决。”

9 t7 a9 ^$ V2 W' @9 f& Z& N通用款：“您能把问题说出来，其实是在帮我们改进，这份心意我们记在心里，处理结果我会亲自跟您同步，不让您白等。”

" ?1 E$ l6 G$ Y5 e三、换话术：用 “我” 代替 “您”，少指责多担责

1 v% [- x5 a2 b  L$ `3 [很多时候客户生气，是觉得 “被指责”。把 “您没搞懂” 换成 “我没讲清”，态度瞬间软下来：

, z! h; n% s5 f4 E4 p6 P8 _错：“您怎么还没明白？我都说好几遍了！”

对：“可能是我刚才没解释清楚，让您误解了，我换个方式再跟您说一次，保证您听明白。”

3 h) m( s, M$ _% r! I错：“啊？您说什么？我没听见！”

! p  J' q  n7 R- i! I& U* X/ a对：“对不起，刚才信号有点弱，我没听清楚您说的内容，麻烦您再讲一遍好吗？谢谢您。”

错：“您是不是记错了我们的政策？”

对：“可能我之前没把政策说清楚，导致您记混了，我再跟您核对一下咱们的服务规则，您看这样行不行？”

* n' U" H, V$ v; y& \* a四、站客户角度：让他觉得 “你和他是一边的”

/ z. Q" T0 l1 p别拿 “公司规定” 当挡箭牌，多提 “你的权益”，客户才会觉得 “你在为他着想”：
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" ~7 n. i3 {1 f2 u“我特别理解您想尽快拿到赔偿的心情，其实我们比您更着急 —— 这么做（比如走流程），就是为了确保像您这样支持我们的顾客，能真正拿到该有的权益，不敷衍、不马虎。”
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“您担心后续再出现类似问题，这点我完全懂，所以我会把您的反馈记下来，同步给负责的同事，以后避免再让您遇到这种麻烦。”

“您希望今天就能解决，我特别清楚这份着急 —— 我现在就帮您加急处理，争取今天给您一个明确的答复，不让您多等。”
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( b7 G' i6 c; T- k2 u  F% q- ^/ R五、“甜嘴” 回应：把客户的 “理解” 变成 “好感”
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遇到不追究的客户，别错过拉近距离的机会；日常感谢反馈，也能攒好感：
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客户不追究时：“真的太感谢您的理解了！您愿意包容我们的小失误，我们特别暖心，后续一定会改进服务，不让您再遇到类似问题。”
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# q# Z; R# r; B( z客户提建议时：“您说的这个点太关键了！之前我们没注意到，多亏您指出来，我们马上调整，以后您有任何想法，随时跟我们说。”
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老客户反馈时：“您一直这么信任我们，我们肯定不能让您失望！您反馈的问题，我现在就跟进，处理完第一时间告诉您。”
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六、巧拒绝：不伤人还能留余地

; ]/ s6 e  J% @+ _9 Z不是所有需求都能满足，但拒绝要讲技巧，别让客户觉得 “被敷衍”：

" F6 ~, d- ]9 X  x  s“您说的这个需求我特别理解，要是能帮到您就太好了！但目前我们的服务范围里暂时没办法做到，真的特别抱歉。后续如果有相关服务，我第一时间通知您，您看可以吗？”

; G+ t& x+ h$ Z8 \$ u6 n5 y6 W8 c“您希望的这个解决方式我记下来了，也尝试帮您申请了，但因为 XX 原因（比如公司合规要求），确实没办法满足，特别遗憾。不过我帮您想到了另一个方案，您听听看是否合适？”

! U! o, _, A2 _- k1 I七、省时间：不耽误客户，还显专业
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$ W/ U8 E, N. R- ?& G: a- p' {通话或沟通时，别让客户 “耗着”，主动提高效方案：
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: u+ E0 G( H: F/ z! Q/ |4 g) |  f“为了不耽误您太多时间，我把刚才说的关键信息（比如处理流程、联系方式）整理成文字，发您微信 / 短信，您有疑问再随时找我。”

“您现在要是不方便等，我查询完结果（大概 20 分钟），给您回个电话可以吗？这样您不用一直拿着手机等。”

八、请等待：让客户 “愿意等”，而非 “被迫等”
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需要客户等待时，给明确时间 + 选择权，更显尊重：
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; Y& ]$ W7 }: }# I“现在帮您查询订单状态，大概需要 2 分钟，您看您方便稍等一下吗？如果您忙，我查询完给您发消息也可以。”
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“这个问题需要跟售后同事确认，可能要耽误您 5 分钟左右，我现在就去对接，不挂电话等您可以吗？或者我确认完回电？”
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( g4 @! w3 Z2 D& B3 _九、再确认：避免 “沟通偏差”，减少后续麻烦

8 L1 B/ l2 Z0 G$ Z, n2 v, f客户说完需求后，及时总结确认，确保信息没遗漏：
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) D3 q" t+ K0 @5 W“刚才您说的问题是：下单后 3 天没发货，您希望要么今天安排发货，要么全额退款，我再跟您确认下，没问题的话我现在就帮您推进，对吗？”
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* Y2 Q* v: b- @6 _“您留的联系方式是 138XXXX5678，后续有处理结果我会打这个电话，地址是 XX 市 XX 区 XX 路，没错吧？”
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( a- \3 n' b3 L9 k十、好收尾：给客户 “好心情”，为下次互动留伏笔
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' T1 n- A' A# S# I7 Q) }沟通结束时，别敷衍说 “再见”，加一句暖心祝福更加分：

“问题已经帮您解决好了，祝您今天工作顺利，后续有任何需求，随时找我们就好～”

+ H+ Z0 u- n' h9 I" X- j“特别感谢您的反馈，帮我们改进了服务，祝您周末愉快，希望以后还能为您服务！”

其实客户投诉不可怕，可怕的是 “让客户觉得自己在对牛弹琴”。记住：每一句话术的核心，都是 “把客户放在第一位”。如果大家在实际使用中，遇到特定场景（比如电商售后、线下服务）的话术需求，或者有更好的沟通技巧，欢迎在评论区分享，咱们一起把 “投诉处理” 变成 “留客神器”！