|
|
销售过程中，客户不接受当前的报价、对产品或服务提出诸多质疑......这些都是让销售人员头疼的事情。面对客户的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让客户感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？
* n6 R5 n9 L! K' S# u/ i x2 ~+ e5 S% k* c( W0 H9 w. q
理解认同感受
0 @, r/ |. l% y/ y; H' [客户提出异议，表示客户是有情绪和疑惑的。此时，关键是先处理客户的情绪再处理疑惑。因此，要认同对方，尊重客户的立场，毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于解决异议。不宜直接反驳
2 {( P5 O1 N$ x- l. S9 Z0 I8 D. i: X; }% F/ w+ @( J$ I3 o* U; D
如果对客户的对客户的看法相应不理，甚至一概否决，也是非常让客户厌恶的行为，一定要多加注意。5 k) i2 \+ s. e
; x; b) d8 D- Y) E* j$ R J6 ]尽量要委婉的把客户的观点引向自己的观点上去，就算客户的观点是错的，也不要直接的反驳，而是应该选择委婉一点的话术，比如“您这么想也是有道理的，但是呢，其实在实际操作上是不可行的，因为……” Z$ V t7 v7 u0 l6 Q' D
! A1 l) t- @. L3 j3 ^# r: u; `0 t7 F适当转移话题
9 q& M3 i3 `3 Q% F. u3 y当不能马上解决客户异议时，转移客户的关注焦点，用新的话题引导也一个方法。比如客户说“你们这款产品多少钱？好贵呀！” ，面对这种情况，建议不用刻意去和客户讨论并回应他，直接略过这些口头禅式的问题，转而去介绍产品，提供尽可能多的信息给客户。( H, l4 T; G8 j' Z7 v) l0 \
9 V! D: |6 Y3 R! h价值充分展示
S( o$ ~2 M1 j0 S8 x0 @& R! F客户常常说的三个字就是：太贵了。即使客户看上了，也买得起，也常常说“太贵了”，因为潜意识里都希望再便宜点，都希望能再优惠点，最好是不要钱送给他。面对这个问题，就需要销售人员充分展示产品价值，塑造产品价值。价值塑造得越成功，客户的满意度越高，成交的可能性就越大。进行价值塑造时，销售可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分，比如先进的工艺、央视上榜品牌、满分的售后服务等，告诉客户产品值得这个价格。
1 ^9 L% h) L& ~ T {7 B% e( u; g8 p1 [$ U3 A1 z# \$ z
探寻异议原因
$ f' O1 m; y% j3 _5 K* O通常，我们可以把客户的异议分为3类：真异议、假异议、隐藏的异议。' v: B x" e0 z T
" F; e' h; W6 E
究竟属于哪类异议，销售人员应仔细辨别。% @7 w0 K7 N: R/ D9 m8 U" _. V2 C
Q! {& m+ T$ m' K# S1、真异议
( h5 r/ a1 N& ^/ |- Y, ]# |0 k$ m6 R( d% c. x! ?4 m
真异议是指客户明确表示目前没有需求，或对产品不满意（或存有偏见）。例如，他从朋友处得知产品容易出故障。面对真异议，销售人员必须视情况予以立刻处理或延后处理。
. z R, `& ~( M4 b' V4 N x/ I- f- M, K x0 r5 h7 h6 t) O
2、假异议
2 a4 A1 k# h5 V3 p' e: f8 G% U+ P" a0 Z( Q/ z. J
假异议通常有两种：一是客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的是不想与销售人员交谈，不想真心介入销售活动之中。二是客户提出很多异议方式，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件沙发是去年流行的款式，已过时”、“这款线型不流畅”……等等，虽然听起来是异议，但其实并不是客户真正的异议。4 R4 z) Y; Q$ x# T. \2 J1 @! Y
4 k9 a" U5 w4 P& a. y
3、隐藏的异议: a% w) M8 M# {" @8 ~
( C/ Z' @/ o# a; b' J" n
隐藏的异议是指：客户其实并不想把真正的异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假象达到另外的目的。比如：客户希望降低价格时，却对其它因素（如品质、外观、颜色等）提出异议，试图以此降低产品的价值，从而达到逼迫供应商降价的目的。6 M1 z- q0 E; d, i3 i/ F$ h
) n3 T, K Z% f; e/ J+ N |
|
