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销售过程中，客户不接受当前的报价、对产品或服务提出诸多质疑......这些都是让销售人员头疼的事情。面对客户的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让客户感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？$ w3 Q# d# l8 B& z2 V
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理解认同感受# \1 F3 q8 E4 o3 H+ Y [" A. B
客户提出异议，表示客户是有情绪和疑惑的。此时，关键是先处理客户的情绪再处理疑惑。因此，要认同对方，尊重客户的立场，毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于解决异议。不宜直接反驳3 F5 ~5 Y* h- }+ a
4 f6 s6 A; c0 ]* S7 k. ^1 S2 D如果对客户的对客户的看法相应不理，甚至一概否决，也是非常让客户厌恶的行为，一定要多加注意。- f, ~; g! y3 }% u, `1 Y
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尽量要委婉的把客户的观点引向自己的观点上去，就算客户的观点是错的，也不要直接的反驳，而是应该选择委婉一点的话术，比如“您这么想也是有道理的，但是呢，其实在实际操作上是不可行的，因为……”( J/ }* v; c1 ^+ J
' ]- e" j% g0 ]5 d; w适当转移话题
, A8 b* B) U- F8 z( k; o3 ?当不能马上解决客户异议时，转移客户的关注焦点，用新的话题引导也一个方法。比如客户说“你们这款产品多少钱？好贵呀！” ，面对这种情况，建议不用刻意去和客户讨论并回应他，直接略过这些口头禅式的问题，转而去介绍产品，提供尽可能多的信息给客户。7 G& W# [0 q4 B0 X
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价值充分展示
8 Q. ] o9 v/ T/ \( A客户常常说的三个字就是：太贵了。即使客户看上了，也买得起，也常常说“太贵了”，因为潜意识里都希望再便宜点，都希望能再优惠点，最好是不要钱送给他。面对这个问题，就需要销售人员充分展示产品价值，塑造产品价值。价值塑造得越成功，客户的满意度越高，成交的可能性就越大。进行价值塑造时，销售可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分，比如先进的工艺、央视上榜品牌、满分的售后服务等，告诉客户产品值得这个价格。. }' J5 E# c" I9 r
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探寻异议原因
, S, v5 g) N9 J4 M% O通常，我们可以把客户的异议分为3类：真异议、假异议、隐藏的异议。
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0 y* I0 v3 _5 L5 n& }究竟属于哪类异议，销售人员应仔细辨别。
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1、真异议+ i# H: m' A7 v s/ E( a
: f7 B _( k8 s7 r' s+ ^$ ?" C" F1 U真异议是指客户明确表示目前没有需求，或对产品不满意（或存有偏见）。例如，他从朋友处得知产品容易出故障。面对真异议，销售人员必须视情况予以立刻处理或延后处理。
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2、假异议/ r8 l' d, W) m; m' N6 \3 v
; x9 S$ e( a, U4 K* a假异议通常有两种：一是客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的是不想与销售人员交谈，不想真心介入销售活动之中。二是客户提出很多异议方式，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件沙发是去年流行的款式，已过时”、“这款线型不流畅”……等等，虽然听起来是异议，但其实并不是客户真正的异议。" M+ ]* P: T Z& h( K$ T1 a4 |1 {
4 w. s7 k: ~, t [1 C3、隐藏的异议
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隐藏的异议是指：客户其实并不想把真正的异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假象达到另外的目的。比如：客户希望降低价格时，却对其它因素（如品质、外观、颜色等）提出异议，试图以此降低产品的价值，从而达到逼迫供应商降价的目的。
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